Seit Jahrzehnten hält sich in der Führungsliteratur und in einschlägigen Seminaren eine Kommunikationsstrategie, die sogar einen eigenen Namen hat. Das Problem: Sie ist schlichtweg falsch und richtet erheblichen Schaden an.

Die Rede ist von der Sandwich-Technik. Sie besagt, dass kritisches Feedback vom Empfänger dann am besten akzeptiert werden könne, wenn es zwischen zwei positiven Rückmeldungen verpackt wird.

Manche Führungskräfte
neigen ohnehin zu einer solchen Vorgehensweise. Vermutlich weil es den meisten Menschen nicht leicht fällt, anderen „auf die Füße zu treten“. Und kritisches Feedback wird oft damit gleichgesetzt.

Warum ist die Sandwich-Methode falsch?

Drei wesentliche Gründe sind hier anzuführen:

  1. Wer so vorgeht, missbraucht die ausgesprochene Anerkennung, degradiert sie zur „Verpackung“ der eigentlichen Botschaft. Die Anerkennung wird damit abgewertet, sie verkommt zur bloßen Makulatur. Da muss es nicht weiter wundern, dass eine der häufigsten Beanstandungen in Mitarbeiterbefragungen lautet: Es wird zu wenig gelobt.
  2. Das eigentliche Kernstück des Gesprächs, die Kritik wird weichgespült, verwässert. Im Einzelfall wird sie gar nicht wahrgenommen, weil der Adressat zu selektiver Wahrnehmung tendiert und nur das Lob hören möchte.
  3. Es entsteht ein negativer Lerneffekt: Der Mitarbeiter rechnet künftig damit, dass nach einem Lob die Kritik folgt. Er wird also künftig ausgesprochenes Lob nicht mehr als solches wahrnehmen sondern vielmehr seine „Antennen ausfahren“ und eine Hab-Acht-Stellung einnehmen. Das Aussprechen von Anerkennung ist der Führungskraft künftig deutlich erschwert.

Die negativen Folgen sind erheblich: Die Führungskraft, die eigentlich um ein gutes Klima bemüht war, wird als unehrlich oder zumindest als zu wenig aufrichtig eingeschätzt. Und bei der nächsten Gelegenheit wünschen sich deren Mitarbeiter „authentische“ Führungskräfte.

Was ist also im Kritikgespräch zu beachten?

  1. Unmittelbar beginnen. Die Empfehlung, erst einmal eine angenehme Gesprächssituation zu schaffen gilt nicht im Kritikgespräch. Wer erst netten Smalltalk betreibt, um anschließend auf heikle Punkte zu kommen muss sich nicht wundern, wenn er als manipulativ wahrgenommen wird.
  2. Emotionslose Gespräche verfehlen ihre Wirkung. Vor allem wenn sie künstlich versachlicht werden. Wenn Verärgerung vorhanden ist, sollte sie sichtbar werden. Das ist kein Freibrief für cholerische Anfälle oder persönliche Angriffe. Aber wer glaubt, bei seinem Gegenüber besser anzukommen, wenn er freundlich lächelt während er innerlich kocht, der unterschätzt die Wirkung von Resonanz und liegt falsch.
  3. Die Haltung machts: Echtes Interesse, im Sinne von „Verstehen wollen“, sorgt dafür, dass sich der Gesprächspartner als Mensch angenommen fühlt. Und es hilft, dass nicht die Person sondern lediglich das Verhalten kritisiert wird. Verstehen ist übrigens nicht gleichbedeutend mit zustimmen. Aber wer die Motive seines Gegenüber kennt, findet leichter Zugang zu einer Lösung.
  4. Wenn es gelingt, beim Mitarbeiter Einsicht zu erzeugen, sind die Chancen auf Verhaltensänderung am größten.
  5. Ein konkreter Verbleib und die Vereinbarung eines Reviewtermins helfen beiden Seiten, Verbindlichkeit zu erzeugen.
Über den Autor

Christian Velemir-Sorger arbeitet seit über zwanzig Jahren als Coach & Mediator, ist Dozent an der Hochschule f. angewandtes Management in Erding und leitet ein eigenes Coachingunternehmen in Rosenheim.

Seit 2017 ist er auch im Vorstand der deutschen Stiftung Mediation aktiv.